お客さんがファンになるサービス

※写真は、先日開催された、サービスの日本一を決める大会「S-1サービスグランプリ北海道大会」で、さくらグループ飲食事業部「さくらファミリー」が、企業表彰第1位を獲得した賞状です。

 

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こんばんは、夜7時 月曜ブログの尾形幸弘です。

 

今日も「大商人から伝授された経営の極意」を経営者、これから起業を目指している方に伝えていきます。

 

第5回目のタイトルは【お客さんがファンになるサービス】です。

 

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※初めてブログを読む方はこちらを一度読んでください※

 

このブログは、経営者と、これから起業を目指している人に、経営の話を中心にします。

 

私の仕事柄、飲食関係の経営の話が中心になりますが、他の業種にも役立つヒントがあると思います。「ヒントは異業種にあり」これは伸び続ける経営の基本です。

 

また、このブログでは、さまざまなことを話しますが、参考になれば参考にしてほしいですし、参考にならなければ参考にしなくても全く問題ありません。

 

ただ、これからする経営の話を知らないでやってしまい、後から「困った」ということがないようにしてほしいので話をします。

 

でも人間って「知っていてもやりたい」っていうことがあるから、それでも「私はやるんだ!」って思うなら、それはそれでOKです。

 

それでは本題に入ります。

 

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【お客さんがファンになるサービス】

 

今日は、
お客さんが、あなたのお店・会社のファンになるサービスについて話します。

 

このサービスのコツを実践してるだけで、ファンの数が多くなり売上が全く違ってきます。また全ての業種に通用します。

 

簡単なので、ぜひ覚えてください。

 

これは私の体験談ですが、11月が旬の「秋シャコ」の時期は、札幌のお寿司屋さんでお任せコースを注文すると、シャコが出てくることがあります。

 

私、食べ物で唯一、シャコが食べれません。味というより見た目。私の中では虫にしか見えない(笑)

 

なので、秋シャコの時期になると、お寿司屋さんのお任せコースを注文する時に「すいません、シャコは入ってますか?」と大将に必ず質問をします。

 

ここがコツです。

 

お客さんの「質問」というのは、実は「お願いごと」なんです。
お客さんは、質問という形で、お店にお願いをしているのです。

 

特に日本人は「お願いごと=わがまま」と思っていて、わがままを言ってはいけないというマインドがあるので「質問」という形で「お願いごと」を言ってきます。
あなたもきっと同じようにしてますよ。

 

話を戻します。
そこで大将は、この人はシャコが苦手なんだと理解して「シャコ苦手なんですね」といい、別のネタを出してあげれば、私は「この店、サービスが良いなぁ」と思い、またリピートする可能性は大になります。

※それと、シャコ以外に私がよく飲食店でする質問があります。これです→「すいません。お金かかってもいいので芋焼酎の炭酸割りは出来ますか?」と質問します。半分くらいの店で「芋焼酎の炭酸割りは出来ません」と言われます。そういうお店は、そもそも芋焼酎は、ロックか、お湯割りか、水割りが美味いに決まってて、炭酸割りなんて芋焼酎の邪道で認めてない(本当に炭酸が無い場合は仕方ないです)。そして私は、こんな簡単なお願いごとをしてくれないんだなぁーと思っちゃて、この時点で2度とリピートしません(笑)

 

「質問」=「お願いごと」
このことを覚えて接客サービスするだけで、お店のサービスレベルはすごく向上します。

 

こういう話しをすると「お客さんの質問をどこまでやってあげればいいんですか?」という“質問”が出てきます(笑)

 

どこまでやってあげればいいかは、やれることは全てやると思ってやった方が、お客さんはすごく喜んでくれて、最終的には感動してあなたのお店のファンになります。

 

でも「お金」のことについては、できないと言った方がいいです。

 

例えば、あなたのお店の宴会コースが、税抜き3000円だったとします。
お客さんは「宴会コースは税込みですか?」と質問をしてきたときは、このお客さんは、税込み3000円で宴会コースをお願いしたいんだなと理解できますよね。

 

こういう「お金」に関する質問は、やんわりと断らないと、お客さんの質問もどんどんエスカレートしていくので気をつけてください。

 

※今日の話、上手に伝わったかなぁ……文章力がまだまだ未熟ですね(苦笑)

 

 

しあわせ経営塾 塾長
居酒屋学校 校長
尾形 幸弘

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コメント

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  1. お客様からの
    質問 = お願いこと
    って
    目から鱗
    です。

    教えてくださり感謝してます

    • 前田龍二
    • 2017年 12月 12日

    お早うございます❗

    すごく分かりやすくて伝わりまくりました(笑)

    お客様の質問にどこまで対応するか❓
    この線引きが実にナイーブな問題やったんですが、
    料金に関する質問かどうかである程度線を引く。
    と決めておくと考えやすいですね。

    尾形さんに言われるとそこで線引いて良いんやな❗って確信が持てます❗
    いつも有り難うございます。
    感謝します😁

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